• Porodica
• Posao
• Kuća
• Krivično i prekršajno pravo
• Nasleđivanje
• Strazbur
• Socijalna zaštita
• Zdravstvena zaštita
• Izvršni postupak
• Ugovori
• Parnični postupak
• Carina
• Prava građana
• Trgovina
• Preduzetnici
• Pravo intelektualne svojine

Primena zakona o zaštiti potrošača na pružaoce usluga

Autor: Redakcija Paragraf Lex

Objavljeno: 15.10.2014.

Pitanje:

• Da li se na pravna lica ili preduzetnike koji pružaju usluge, npr. taksi prevoza, primenjuje Zakon o zaštiti potrošača i da li u skladu sa tim imaju obavezu da vode knjigu evidencije primljenih reklamacija?

Odgovor:

Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014 - dalje: Zakon) određuje značenje pojmova pa je tako potrošač fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, a trgovac je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun. Posebno se definiše prodavac kao trgovac sa kojim je potrošač zaključio ugovor o prodaji robe, odnosno pružanju usluga.

Ugovor o pružanju usluga je svaki ugovor, koji nije ugovor o prodaji, u skladu sa kojim prodavac pruža ili se obavezuje da pruži uslugu potrošaču, kao što je izrada ili opravka određene stvari ili izvršenje određenog fizičkog ili intelektualnog rada, a potrošač plaća ili se obavezuje da plati cenu za uslugu.

Prema navedenom kada taksista (preduzetnik ili pravno lice) pruža usluge potrošačima (zaključuje ugovor o prevozu) primenjivaće se odredbe ovog zakona.

Članom 80. Zakona propisana je dužnost prodavca da potrošaču pruži uslugu koja je saobrazna ugovorenoj. U istom članu određuje se kada se ima smatrati da usluga nije saobrazna ugovorenoj i to:

1) po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je prodavac pre zaključenja ugovora dao oglasom ili na drugi sličan način;

2) ne odgovara opisu koji je prodavac dao u toku pružanja usluge pod uslovom da je to moglo da utiče na odluke potrošača;

3) nema posebna svojstva koja je zahtevao potrošač, a koja su prodavcu bila ili su morala biti poznata u trenutku zaključenja ugovora;

4) nema redovna svojstva usluga iste vrste;

5) ne odgovara očekivanjima koja su osnovana s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja prodavca u pogledu posebnih svojstava usluge, a naročito ako su učinjena oglasom;

6) po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je pre zaključenja ugovora, oglasom ili na drugi sličan način dalo treće lice u ime prodavca.

Ukoliko usluga nije saobrazna ugovorenoj potrošač može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu. Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.

Na prava potrošača u slučaju da usluga nije saobrazna ugovorenoj primenjuju se odredbe zakona kojima se uređuju prava potrošača ukoliko roba nije saobrazna ugovorenoj (čl. 50. do 56. Zakona).

S tim u vezi, potrošač ima pravo na reklamaciju prema članu 56. Zakona radi ostvarivanja svojih prava po osnovu nesaobraznosti, zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

Prodavac ima obavezu da vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacije. Potrošač reklamaciju izjavljuje uz dostavu računa ili drugog dokaza da je usluga izvršena.

Prodavac nema obavezu da sačinjava nikakav pravilnik o reklamacijama, ali može doneti neki opšti akt kojim u slobodnijoj formi (bilo zaposlenima, bilo potrošačima) pojasniti prava i obaveze i procedure prilikom prijema i rešavanja reklamacije. Ovi akti ne smeju ograničavati prava potošača propisana zakonom.

Obaveza prodavca je da vodi knjigu evidencije primljenih reklamacija. O prijemu reklamacije mora se izdati pisana potvrda ili elektronsko potvrđivanje prijema reklamacije. Potrošač mora znati broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciju.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Inspektori u postupku nadzora nad primenom zakona ispituje da li trgovac, odnosno prodavac, prima, evidentira, odgovara na reklamaciju, u skladu sa članom 56. Zakona. Ukoliko utvrdi povredu zakona inspektor rešenjem nalaže prodavcu da otkloni utvrđenu nepravilnost. Istoremeno podnosi i zahtev sudiji za prekršaje imajući u vidu da je za nepoštovanje ove obaveze predviđena prekršajna kazna.