Podnošenje reklamacije u vezi sa propustima koji su nastupili u vezi sa realizacijom ugovorenog turističkog putovanja

Tweet

Autor: Vera Rovčanin-Orlović

Objavljeno: 01.11.2019.

Zakonom o turizmu (dalje: Zakon), propisane su obaveze turističkih agencija u slučaju neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom putovanja, odnosno uređen je odnos turističkih agencija i putnika, kao i pravo putnika na reklamaciju i dr.

Članom 67. stav 1. tačka 19) Zakona turistička agencija je, između ostalog, dužna da korisniku usluge omogući podnošenje reklamacije.

Takođe, članom 68. stav 1. tač. 7), 9), 10) i 11) Zakona propisano da je organizator putovanja dužan da:

- putniku vrati razliku između ugovorene cene putovanja i cene putovanja snižene srazmerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju usluga u roku od 15 dana, u slučaju neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom putovanja, na propisan način;
- obezbedi smeštaj putnika za sve vreme trajanja putovanja;
- obezbedi povratak putnika na odredište;
- se stara da putnici ne budu neopravdano zadržani na putovanju duže nego što je predviđeno programom putovanja.

Članom 78. Zakona propisano je da u slučaju neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom putovanja putnik može da izjavi reklamaciju u roku od mesec dana od dana nastanka nepravilnosti ili 15 dana od dana završetka putovanja.

Organizator putovanja je dužan da bez odlaganja otkloni svako odstupanje od prodatog turističkog putovanja, odnosno da najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije pisanim ili elektronskim putem odgovori putniku na izjavljenu reklamaciju.

Način podnošenja reklamacije, postupanje po podnetoj reklamaciji i dr. turistička agencija vodi u skladu sa propisima, kojima se uređuje oblast zaštite potrošača.

Ujedno se napominje da je u postupku izdavanja licence organizator dužan da saglasno članu 57. ima propisanu garanciju putovanja za slučaj insolventnosti i radi naknade štete putniku nastale neispunjenjem, delimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem ugovornih obaveza.

Dalje, članom 58. Zakona propisano je da se garancijom putovanja usled insolventnosti organizatora putovanja posebno obezbeđuju troškovi nužnog smeštaja, ishrane i povratka putnika sa putovanja u mesto polaska u zemlji i inostranstvu, kao i sva nastala potraživanja putnika. Garancijom putovanja radi naknade štete obezbeđuje se naknada štete koja se prouzrokuje putniku neispunjenjem, delimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obaveza organizatora putovanja, koje su određene opštim uslovima i programom putovanja.

Takođe, članom 59. Zakona propisano je da je korisnik garancije putovanja lice koje u skladu sa ovim zakonom ima pravo na naknadu troškova, i to:

1) lice koje je izmirilo troškove nužnog smeštaja, ishrane i povratka putnika sa putovanja u mesto polaska;
2) putnik u slučaju neispunjenja, delimičnog ispunjenja ili neurednog ispunjenja obaveza organizatora putovanja, koje su određene opštim uslovima i programom putovanja.

U svakom slučaju, bez obzira na nemogućnost da u potpunosti ostvari očekivana potraživanja na ime naknade štete, prijava se može podneti turističkoj inspekciji, koja će u okviru svojih zakonom utvrđenih ovlašćenja, nesumnjivo utvrditi da li na strani turističke agencije organizatora putovanja ima propusta u realizaciji predmetnog putovanja, kao i osnova za preduzimanje određenih mera i pokretanje prekršajnog postupka.