• Porodica
• Posao
• Kuća
• Krivično i prekršajno pravo
• Nasleđivanje
• Strazbur
• Socijalna zaštita
• Zdravstvena zaštita
• Izvršni postupak
• Ugovori
• Parnični postupak
• Carina
• Prava građana
• Trgovina
• Preduzetnici
• Pravo intelektualne svojine

Online kupovina od stranog ili domaćeg e-trgovca i prava potrošača

Autor: Redakcija

Objavljeno: 06.09.2018.

Elektronska trgovina omogućava da na kućnu adresu potrošača stigne roba iz bilo koje zemlje sveta. Potrošači se dele na one koji svoje poverenje poklanjaju domaćim online kupovinama i na one koji prednost daju stranim e-trgovcima i platformama (npr. Amazon, Aliexpress itd.) uz obrazloženje da je njihova ponuda bogatija i kvalitetnija, a cene pristupačne.

Ukoliko se potrošač opredeli da naruči robu sa sajta stranog trgovca, čije je sedište na primer u Kini ili u EU, u tom slučaju potrošač zaključuje ugovor sa elementom inostranosti.

Dakle, primenjuje se EU pravo ako je sedište prodavca u EU ili kinesko pravo ako je prodavac registrovan u Kini. To dalje znači da se u ovom slučaju potrošač ne može pozivati na odredbe domaćih zakona, niti zahtevati postupanje domaćih inspekcijskih organa u rešavanju konkretnog potrošačkog problema.

Prava koja potrošač može ostvariti zavise od konkretnih garancija koje pruža e-trgovac ili onlajn platforma u skladu sa odredbama stranog prava.

U praksi, platforme najčešće imaju ulogu posrednika (na primer Aliexpress) i neretko su platforme te koje štite potrošače i garantuju povraćaj novca u slučaju da potrošač ne dobije očekivani proizvod, što rezultira time da su prava potrošača kako poštovana tako i zaštićena od strane online platformi.

Ukoliko potrošač online kupi robu od trgovca registrovanog u Srbiji, potrošač uživa sva prava garantovana Zakonom o zaštiti potrošača.

U slučaju povrede prava od strane trgovca, potrošač može da se obrati nadležnim inspekcijskim organima, udruženjima potrošača ili da zaštitu svojih prava ostvari pred nadležnim sudom u Srbiji. S druge strane, ukoliko je reč o kupovini od neregistrovanog trgovca - fizičkog lica, prava potrošača ostaju teško ostvariva. Sa tim u vezi, važno je istaći da ukoliko se radi o domaćem licu koje robu prodaje:

prvi i najvažniji korak koji potrošač treba da preduzme jeste da proveri (u APR-u, podaci sa sajta) da li se radi o registrovanom trgovcu ili je iza oglasa/ponude lice koje nelegalno obavlja delatnost trgovine.

Za robu prodatu preko interneta, potrošač treba da dobije račun , kojim kasnije dokazuje postojanje ugovora o prodaji u eventualnom reklamacionom postupku i zahteva ostvarivanje svojih prava po osnovu odgovornosti prodavca za saobraznost prodate robe/po osnovu garancije. Izdavanje fiskalnih računa odmah nakon naplaćivanja i predaje robe potrošaču, svojstveno je za trgovinu u prodajnom objektu (offline biznis). Međutim, bez obzira na činjenicu što e-trgovci nemaju obavezu da za prodatu robu izdaju fiskalni račun, dužni su da izdaju običan blok račun. Opšta obaveza izdavanja računa potrošaču za kupljenu robu/pruženu uslugu utvrđena je Zakonom o zaštiti potrošača.

Osim računa kod online prodaje, trgovac je dužan da, u razumnom roku po zaključenju ugovora, a najkasnije u vreme isporuke robe, na trajnom nosaču zapisa, potrošaču preda i sledeća dokumenta:

1) obrazac za odustanak (osim ukoliko je reč o ugovoru na koji se primenjuje izuzetak od prava na odustanak);

2) čitko i razumljivo predugovorno obaveštenje;

3) ugovor ili ispravu o ugovoru.

Navedena dokumenta dostavljaju se potrošaču na trajnom nosaču zapisa, što znači da nije obavezna njihova pisana (štampana) forma, već se dokumenta mogu poslati potrošaču i elektronskim putem.

Dakle, trgovac je dužan da na trajnom nosaču zapisa potrošaču, između ostalog, dostavi ugovor ili ispravu o ugovoru. Kako za ugovor o prodaji pokretnih stvari (robe) nacionalni zakoni ne zahtevaju pisanu formu, a kako račun jeste dokaz o zaključenom ugovoru i predstavlja računovodstvenu ispravu (na osnovu koje se evidentiraju poslovne promene), može se zaključiti da se za robu kupljenu preko interneta, račun može dostaviti potrošaču elektronskim putem.

Račun treba da bude predat/poslat najkasnije na dan isporuke robe (a ne protekom nekoliko dana od dana isporuke). Ovo je važno i iz ugla računanja zakonskih rokova (za saobraznost robe, za predomišljanje, garantni rok itd.), imajući u vidu da se rokovi računaju od dana isporuke odnosno prelaska robe u državinu potrošača.

Mogućnost izdavanja računa odnosno faktura u elektronskom obliku dodatno je uređena Zakonom o elektronskom dokumentu, elektronskoj identifikaciji i uslugama od poverenja u elektronskom poslovanju. U skladu sa odredbama ovog zakona, elektronskom dokumentu se ne može osporiti punovažnost, dokazna snaga, kao ni pisana forma samo zato što je u elektronskom obliku. Dalje je propisano da se elektronski dokument koji je izvorno nastao u elektronskom obliku smatra originalom. Dakle, možemo da zaključimo da je moguće izdavanje računa (faktura) u elektronskom obliku.

Osim gore navedenih dokumenata (obrazac za odustanak/račun/predugovorno obaveštenje), trgovac je dužan da potrošaču preda/dostavi i uputstvo za upotrebu/montažu, ukoliko je reč o prodaji tehničke robe - televizor, telefon, računar, električni kućni aparati itd.

Kada kupi robu preko interneta, potrošač ima pravo da se predomisli i u roku od 14 dana vrati robu trgovcu, bez obrazloženja.

Period od 14 dana štiti potrošača na taj način što mu se ostavlja dovoljno vremena da:

- pregleda robu,

- utvrdi da li je to upravo ona roba koju je video na monitoru računara, ima li te karakteristike i obeležja koji su istaknuti u e-prodavnici, zatim

- uporedi kvalitet sa cenom i

- na kraju odluči da li ostaje pri kupovini ili od nje odustaje (u literaturi cooling off period).

Ovaj rok od 14 dana računa se od dana kada je roba isporučena potrošaču . Potrošač o svom trošku vraća robu trgovcu, osim ukoliko se trgovac saglasio da ih on snosi (npr. poslovna politika trgovca da o sopstvenom trošku preuzme robu od potrošača).

Zakonom utvrđenom pravu potrošača da odustane od kupovine i robu vrati trgovcu, korelativna je obaveza trgovca da vrati novac potrošaču, i to pun iznos koji je potrošač platio. Međutim,ukoliko je potrošač robu upotrebljavao, odnosno u datom roku od 14 dana koristio robu na način da je smanjio njenu upotrebnu vrednost, trgovac nije dužan da vrati pun iznos potrošaču.

U prilog ovoj tvrdnji govori odredba Zakona o zaštiti potrošača kojom je propisana isključiva odgovornost potrošača za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. Na primer, potrošač je koristio danima usisivač koji je kupio preko interneta, i posle 13 dana intentinzivne upotrebe, 14-og dana je izjavio da odustaje od kupovine i vratio je tako korišćen usisivač trgovcu, usled čega je trgovac odbio da vrati pun iznos potrošaču. Dakle,smisao prava na predomišljanje nije u tome da potrošač isporučenu robu iskorišćava, odnosno koristi je svaki dan u toku 14 dana, pa da 14-og dana (od dana isporuke) izjavi da odustaje od kupovine i robu vrati trgovcu, već je smisao ove zakonske norme da potrošač robu koja mu je isporučena pregleda i/ili proba i vrati ukoliko mu se ne dopada.

Zakonski rok od 14 dana za odustanak od kupovine je minimum, dok e-trgovac može (a ne mora) u skladu sa kodeksima dobre poslovne prakse, da odredi duži rok, npr. 30 dana.

Time pruža više pogodnosti potrošačima u odnosu na druge e-trgovce i stiče konkurentnu prednost na online maloprodajnom tržištu.

Pravo na predomišlјanje od online kupovine ne važi apsolutno uvek. Iako se u većini slučajeva primenjuje, postoje izuzeci kada se ovo pravo ne primenjuje.

Primera radi, potrošač nema pravo da odustane od online kupovine u slučaju:

• Isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane (primer 1: potrošač je preko interneta poslala svoje podatke/dimenzije (visina, obim struka, dužina rukava itd), izabrala dezen, model, materijal i naručila šivenje haljine po svojoj meri; primer 2: potrošač je svojoj partnerki za godišnjicu veze naručio šolje za kafu sa oslikanom zajedničkom slikom/ispisanom porukom po želji);
• Isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja (primer: potrošač je od maloprodajnog trgovinskog lanca online poručio prehrambene namirnice/hranu i isporuka je izvršena na adresu potrošača);
• Usluga pripreme i dostavlјanja hrane (bračni par je preko online platforme naručio večeru za dvoje iz omiljenog restorana i narudžbina je isporučena na željenu adresu);
• Usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja (primer 1: dve prijateljice su online kupile karte za koncert omiljenog benda; primer 2: otac je svojim sinovima online kupio ulaznice za fudbalsku utakmicu);
• Isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlјa ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke (primer 1: potrošač je online naručila kozmetičke proizvode (npr. kremu za lice, losion za telo) renomiranog brenda i nakon isporuke ih je isprobala; primer 2: potrošač je na sezonskom sniženju online kupila dva kupaća kostima);
• Isporuka zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke (primer: online kupovina kompjuterskih programa, igrica itd).

Ukoliko trgovac prodaje robu koja predstavlja izuzetak od primene prava na predomišljanje, potrebno je da o tome bude jasno istaknuto obaveštenje u web shop-u tog trgovca, kako bi potrošači bili o tome informisani.

Obaveza je trgovca da potrošača pre zaključenja ugovora obavesti kada pravo na odustanak nije predviđeno, odnosno kada se primenjuje izuzetak od primene tog prava, kao i o okolnostima pod kojima potrošač gubi to pravo (npr. nakon što otvori odnosno otpečati audio/video zapis ili računarski softver, gubi pravo da odustane od kupovine).

Pravo na predomišljanje i odustanak od ugovora zaključenog u prodajnom objektu trgovca (tradicionalna ili offline kupovina) nije predviđeno kao zakonski instrument zaštite prava potrošača. Međutim, nije redak slučaj da trgovci omogućavaju potrošačima pravo na predomišlјanje za kupovine obavlјene u prodajnim objektima, iako ih na to Zakon o zaštiti potrošača ne obavezuje. Poslovna politika trgovca može da predvidi pravilo koje dozvolјava potrošaču da kuplјenu robu vrati ukoliko mu se ne dopada i da dobije svoj novac nazad. Ovo pravo trgovci ustanovljavaju internim aktima, kao vid dobre trgovačke prakse. Potrošaču se omogućava da robu, koju je kupio u prodavnici i koja je u potpunosti ispravna, kasnije vrati jer mu ne odgovara (veličina, boja, model) ili mu se jednostavno ne dopada, predomislio se itd. Povraćaj robe odnosno raskid ugovora obavlja se iz razloga subjektivne prirode.

Što se tiče roka u kome potrošač može da ostvari ovo pravo, stvar je poslovne politike trgovca koliko će taj rok iznositi (7, 14, 30 dana ili duže). Takođe, trgovac propisuje uslove pod kojima potrošač ostvaruje ovo pravo, npr. povraćaj robe je moguć uz originalni fiskalni isečak, pod uslovom da roba nije korišćena/nošena, uz originalnu amabalažu itd.Sve pojedinosti u vezi sa povraćajem robe kupljene u prodajnom objektu trgovca uređuju se internim aktom trgovca (return policy).