ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA: Kako efikasno rešiti reklamaciju u Republici Srbiji

Kada se suočite sa problemom u vezi sa kupljenim proizvodom ili uslugom - bilo da je reč o neispravnosti, pogrešno obračunatoj ceni ili nekom drugom nedostatku - imate pravo da izjavite reklamaciju. Ali, šta ako vam prodavac kaže: “Ne može reklamacija”? Koje su vaše opcije i kako da zaštitite svoja prava? U ovom članku detaljno ukazujem na prava potrošača u Republici Srbiji, obaveze prodavaca i kako da postupite u slučaju odbijanja reklamacije.

Šta je reklamacija i ko je potrošač?

Reklamacija je pravni postupak putem kojeg potrošači ostvaruju svoja prava u slučaju nesaobraznosti proizvoda ili usluge kupljenih od prodavca. Potrošač ima pravo da zahteva popravku, zamenu, smanjenje cene ili povraćaj novca kada kupljeni proizvod ne zadovoljava uslove ili je neispravan, odnosno kada ne odgovara specifikacijama navedenim prilikom prodaje. Reklamacija je neophodna kako bi se zaštitila prava kupaca u slučajevima kada dođe do nesuglasica u vezi sa kvalitetom proizvoda ili usluge.

Potrošač, prema Zakonu o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021) u Republici Srbiji, je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Potrošači uživaju određena zakonska prava koja im omogućavaju da se štite u trgovinskim odnosima sa prodavcima, kao i u situacijama kada proizvodi ili usluge ne ispunjavaju očekivanja.

Zaštita potrošača u Srbiji: Šta da radite kada vam prodavac kaže “Ne može reklamacija”?

“Ne može reklamacija”, “Garancija ne važi”, “Niste pravilno koristili proizvod” - sigurno ste već čuli ove rečenice. Međutim, prema Zakonu o zaštiti potrošača u Srbiji, vaša prava su jasno zaštićena, a prodavci nemaju pravo da ignorišu zakonske propise. Evo šta treba da znate:

•           Pravo na reklamaciju: Ako je proizvod neispravan, imate pravo da tražite popravku, zamenu ili povraćaj novca u roku od 2 godine od kupovine.

•           Rok za odgovor: Prodavac je obavezan da odgovori na reklamaciju u roku od 8 dana, a da je reši najkasnije u roku od 30 dana.

•           Dokaz o kupovini: Nema potrebe za fiskalnim računom. Izdaci kao što su izvod sa kartice, priznanica ili drugi dokumenti mogu služiti kao dokaz.

•           “Ne može reklamacija” - nije zakonit odgovor.

Obaveze prodavaca prema reklamacijama

Zakonske obaveze prodavaca prema reklamacijama su jasne i podrazumevaju određene korake. Prodavac je dužan da primi reklamaciju, a na prodajnom mestu mora biti jasno istaknuto obaveštenje o tome kako i gde možete podneti reklamaciju. Takođe, prodavac mora obezbediti prisustvo ovlašćenog lica za prijem reklamacija tokom radnog vremena.

Potrošači mogu izjaviti reklamaciju na nekoliko načina:

•           Usmeno na prodajnom mestu ili na mestu koje je prodavac odredio.

•           Telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa.

U svim slučajevima, potrebno je dostaviti dokaz o kupovini (račun, slip, izvod sa kartice ili drugi relevantni dokument). Najsigurniji način za potrošače je svakako pisana reklamacija, jer je najbolje da imate pisani trag o tome kada ste se obratili prodavcu, na koji problem sa proizvodom se reklamacija odnosi i na koji način biste želeli da se to reši.

Evidencija i zaštita podataka o potrošačima

Prodavac je obavezan da vodi evidenciju svih primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije. Ova evidencija, koja može biti u elektronskom ili papirnom formatu, mora sadržati podatke kao što su ime podnosioca reklamacije, podaci o proizvodu, opis nesaobraznosti, datum prijema reklamacije, kao i odluku o odgovoru i rok za rešavanje.

Takođe, prodavac mora postupati u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti, obezbeđujući zaštitu privatnosti potrošača prilikom obrade njihovih podataka.

Rokovi i odgovor na reklamaciju: Kako prodavac mora postupiti?

Prodavac je dužan da na reklamaciju odgovori u roku od 8 dana, bilo pisanim ili elektronskim putem. Ovaj odgovor mora sadržati:

•           Odluku o prihvatanju ili odbijanju reklamacije.

•           Obrazloženje ako reklamacija nije prihvaćena.

•           Predlog za rešavanje reklamacije i konkretan rok za rešavanje.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana, dok je za tehničku robu ili nameštaj ovaj rok produžen na 30 dana. Ako prodavac nije u mogućnosti da reši reklamaciju u ovom roku, dužan je da obavesti potrošača i pribavi njegovu saglasnost za produženi rok. Produžavanje roka moguće je samo jednom. Davanje na potpis potrošaču formulara sa nezakonitim odredbama poput onih gde se traži pristanak potrošača da rok odgovora na reklamaciju bude duži od 8 dana ili da se smatra konačnim i usvojenim njihov odgovor posle kojeg nemate pravo na dijagnostiku, smatraće se ništavim i ne obavezuje potrošača.

Pravo na saglasnost potrošača: Kada prodavac mora pribaviti vašu saglasnost?

Ako prodavac želi da reši reklamaciju na način koji nije u skladu sa vašim zahtevom (npr. ako tražite zamenu, a on nudi popravku), mora prethodno pribaviti vašu saglasnost. Ako to ne učini, smatraće se da je prekršen Zakon, zato što nametanje popravki nije dozvoljeno.

Šta da radite ako prodavac odbije reklamaciju?

Ako prodavac odbije vašu reklamaciju, obavezno tražite obaveštenje o mogućnostima rešavanja spora putem vansudskog rešavanja. Prodavac je dužan da vas obavesti o nadležnim telima za vansudsko rešavanje sporova. Ako prodavac nije spreman da reši reklamaciju, možete podneti pisani prigovor. U krajnjem slučaju, možete se obratiti udruženjima potrošača ili pokrenuti sudski postupak. Potrošač može pokrenuti sudski ili vansudski postupak rešavanja potrošačkog spora tek nakon prijema odgovora na izjavljenu reklamaciju u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača ili nakon prijema odluke trgovca koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa po izjavljenom prigovoru u skladu sa zakonom kojim se uređuje opšti upravni postupak.

Zaključak: Borba za svoja prava je ključna

Potrošači u Republici Srbiji imaju zakonom zaštićena prava koja mogu efikasno ostvariti, uz dovoljno informacija i poznavanje procedura. Međutim, mnogi se i dalje ne usuđuju da se bore za svoja prava iz straha da će im žalbe biti ignorisane ili ih je sramota da se bune zbog “male” sume novca. Takav pristup može samo povećati broj prevara i nepoštenih poslovnih praksi u trgovini.

Najbolje bi bilo da potrošač prilikom kupovine detaljno pregleda proizvod, pa i prilikom dostave određenog proizvoda preko kurirske službe. Imate pravo da zahtevate od kurira da otvori paket pred vama, posebno kada se radi o porudžbinama laptopova, televizora i sličnih uređaja. Na tehničku robu ne važe ista pravila kao na pismonosne pošiljke, te kurir ne može da tvrdi da bi otvarajući paket prekršio Zakon o zaštiti podataka o ličnosti. Prodavac snosi odgovornost i za usluge koje obavlja angažovano lice po njegovom nalogu. Ukoliko dostavljenu robu ipak niste pregledali odmah, učinite to najkasnije u roku od osam dana. Zatim, ukoliko postoje fizička oštećena, bez odlaganja pošaljite fotografiju prodavcu mejlom ili preporučenom pošiljkom gde ćete navesti da prijavljujete oštećenje u zakonskom roku i tražite da vam se vrati novac ili da se zameni stvar novom, ispravnom.

Zato potrošači, nemojte se ustručavati da tražite svoja prava. Nemojte da se povlačite u situacijama kada prodavac odbije reklamaciju. Ako se svi potrošači aktivno bore za svoja prava, to će smanjiti broj nepoštenih prodavaca i omogućiti da praksa postane transparentnija i pravednija za sve. Nikada nemojte zaboraviti - vaša prava nisu samo slova na papiru, možete ih efikasno ostvariti uz pravi postupak i dovoljno informisanosti.

Izvor: Vebsajt Asocijacije sudijskih pomoćnika, Suzana Ležaić, 17.02.2025.
Naslov: Redakcija